Entrevista a Gabriel Morell, Director de Operaciones en Senator Hotels & Resorts

La digitalización con EISI HOTEL nos ha permitido unificar acciones dispersas en una sola plataforma, mejorando el acceso en tiempo real y eliminando procesos que no agregan valor. Ha sido particularmente transformador para nuestro equipo de Housekeeping, ahorrando casi 2 horas diarias

Aprovechamos el marco de la feria de Fitur para explorar los retos, logros y perspectivas que delinean el rumbo de la industria hotelera en el complejo escenario de recuperación post-COVID.

En esta ocasión nos acompaña Gabriel Morell Luján-Williams, actual COO de Senator Hotels & Resorts, destaca por sus más de dos décadas en el liderazgo hotelero. Su expertise abarca desde la gestión operativa y estrategias de revenue management hasta la mejora de la experiencia del cliente. Su recorrido por destacadas cadenas hoteleras le ha otorgado una perspectiva amplia del sector, enfocándose en la satisfacción del cliente y la creación de valor para alcanzar sólidas metas corporativas. Su compromiso con la excelencia y su capacidad para fomentar el crecimiento y la eficiencia resaltan su contribución a la industria de la hospitalidad.

Una entrevista en la que Gabriel Morell comparte su visión estratégica y la apuesta de Senator Hotels & Resorts por la innovación y la excelencia en el servicio en un contexto de transformación y recuperación del sector turístico. Además de reflexionar sobre lo que ha supuesto el año 2023 como los esfuerzos de consolidación y adaptación que caracterizaron a Senator Hotels & Resorts y qué puntos clave marcarán este 2024.

Xavier López, CEO & co-founder de EISI SOFT y Gabriel Morell, COO de Senator Hotels & Resorts

¿Qué tal ha ido este 2023? ¿Cuáles han sido los objetivos de Senator Hotels & Resorts a nivel de organización o área?

El año 2023 ha sido en general, para todos, un año de consolidación. Venimos de unos años que parece que el Covid-19 queda muy lejos, pero ha sido complejo poder llegar a un año normal. El año empezó con bastante incertidumbre, por la inflación, que al final eso penaliza mucho el consumo. Aunque resumiría que se ha tratado, sobre todo, de un año de recuperación, de consolidación y de estabilización de las cuentas de gastos, que al final es lo que más nos está penalizando, aunque al final ha habido un comportamiento muy bueno a nivel de reservas a nivel de precios y ha sido un poco para estabilizar. Esperemos que este 2024 ya podamos coger velocidad crucero.

También hemos aprovechado el 2023 para volver a recuperar toda la propuesta que teníamos en la parte de gastronomía poniendo en marcha diferentes conceptos gastronómicos en algunos de nuestros hoteles; 2023 ha sido un pistoletazo de salida dentro de una normalidad que ya hacía falta.

Hablas de la consolidación de los gastos, y creo que la digitalización tiene un papel brutal en este aspecto. A veces ocurre con el mantenimiento preventivo, hay clientes que lo tienen para evitar el correctivo y muchas veces caemos en el error de pensar que la digitalización puede ser ese mantenimiento preventivo que no sabemos realmente el impacto que puede tener en nuestra organización.

Ahora mismo hace un año que habéis arrancado el proyecto con EISI HOTEL, un proyecto para digitalizar parte de la operación dentro de vuestra organización, y me gustaría que nos contarais un poco. ¿Cuál ha sido el impacto? ¿Realmente ha sido como un mantenimiento preventivo o ha tenido un impacto especial dentro de vuestra organización y operación?

Para nosotros lo esencial es tener unificado bajo una misma plataforma una serie de acciones que realizábamos de una manera mucho más dispersa, el poder tener esa capacidad de recibir la información en tiempo real de los diferentes departamentos. Otra parte importante, en línea de lo que comentabas del mantenimiento correctivo y el preventivo al final, es que el hecho de digitalizar hace que mucha parte del proceso que no aporta valor, ni a la operación ni al cliente final, la eliminas. De hecho, con EISI HOTEL hemos empezado ahora con el piloto de Housekeeping, que está funcionando muy bien en Barajas, en el que los tiempos que está ahorrando la gobernanta en planificación, son brutales. Estamos hablando de cerca de casi 2 horas que puede dedicar a control, formación u otras tareas que sí aporten valor al cliente, que al final es el objetivo, porque somos una empresa de servicios.

Hablas de que efectivamente la digitalización está aportando tiempo para dedicar a aquello que realmente agrega valor al cliente. ¿Cuáles crees que son esos procesos operativos clave para garantizar una buena experiencia del cliente?

Al final, todos los procesos que realizamos nosotros para prestar servicio a los clientes es fundamental que sean ágiles. Es una mentalidad muy Lean y lo que hay que hacer es que el cliente, prácticamente durante todo el proceso, pueda disfrutar de la experiencia. Muchas veces se diseñan los procesos desde una parte técnica, lo que repercute en una generación de muchos tiempos de espera para el cliente y al final empeora la experiencia. El objetivo de la digitalización es aportar al cliente un valor añadido de manera contínua.

Mucha gente habla de la formación y la profesionalización dentro del sector. ¿Qué papel juega este aspecto dentro de vuestra organización?

Es fundamental, creo que es el reto de este año 2024. El personal debe tener un propósito, tiene que sentir que forma parte de algo, entender lo que hace para poder sentirse a gusto y realizado, y por ello la formación es fundamental. Si una persona no desarrolla bien su trabajo, al final no está aprendiendo un servicio correcto, desde poner un café hasta cómo hacer una habitación o atender al cliente en el idioma adecuado. La formación es fundamental, sino al final no hay orden y no hay calidad.

Desde tu posición, ¿qué retos tenemos, el sector turístico, para este 2024?

Las personas, sin lugar a dudas. Al final estamos en un sector, en el que nosotros mismos estamos haciendo publicidad muy negativa desde que es un sector muy precario, los salarios son bajos… Cosa que al final no es cierta, si miramos en otros sectores, los salarios en hostelería tampoco son unos salarios malos. Sí que es verdad que es un sector complejo a nivel de conciliación personal, porque al final damos servicio en unas fechas y en unos horarios que muchas veces no es complementario con la vida personal de los demás. Al final, lo fundamental es que la gente tenga un propósito, se sientan que pueden desarrollar una carrera profesional, ya que, solamente un 9% del personal de hostelería lo hace por vocación, el resto, lo hacen como un impasse o como una manera de generar ingresos porque no encuentran una vía distinta. El reto es volver a recuperar toda esa pasión que ha tenido siempre la hostelería.