Interview mit Gabriel Morell, Chief Operating Officer bei Senator Hotels & Resorts

Die Digitalisierung mit EISI HOTEL hat uns ermöglicht, verstreute Maßnahmen auf einer einzigen Plattform zu vereinheitlichen, den Echtzeitzugriff zu verbessern und Prozesse zu eliminieren, die keinen Mehrwert bieten. Sie war besonders transformierend für unser Housekeeping-Team und spart fast 2 Stunden täglich ein.

Wir nutzten den Rahmen der Fitur-Messe, um die Herausforderungen, Erfolge und Perspektiven zu erkunden, die den Kurs der Hotelbranche in der komplexen post-COVID-Erholungsphase bestimmen. 

Diesmal begleitet uns Gabriel Morell Luján-Williams, derzeit COO von Senator Hotels & Resorts, der sich durch mehr als zwei Jahrzehnte Führungserfahrung in der Hotellerie auszeichnet. Seine Expertise reicht von operativem Management und Revenue-Management-Strategien bis hin zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Seine Karriere bei führenden Hotelketten hat ihm eine umfassende Perspektive auf den Sektor verschafft, wobei er sich auf Kundenzufriedenheit und die Schaffung von Mehrwert konzentriert, um solide Unternehmensziele zu erreichen. Sein Engagement für Exzellenz und seine Fähigkeit, Wachstum und Effizienz zu fördern, unterstreichen seinen Beitrag zur Hospitality-Industrie.

In einem Interview teilt Gabriel Morell seine strategische Vision und das Engagement von Senator Hotels & Resorts für Innovation und Service-Exzellenz in einem Kontext der Transformation und Erholung des Tourismussektors. Darüber hinaus reflektiert er über das Jahr 2023, die Konsolidierungs- und Anpassungsbemühungen, die Senator Hotels & Resorts prägten, und die Schlüsselpunkte, die das Jahr 2024 bestimmen werden.

Xavier López, CEO & Co-Founder von EISI SOFT, und Gabriel Morell, COO von Senator Hotels & Resorts

Ich möchte dieses Interview mit der Frage beginnen, wie war das Jahr 2023? Welche Ziele hatte Senator Hotels & Resorts in Bezug auf Organisation oder Bereich? 

Das Jahr 2023 war im Allgemeinen für alle ein Jahr der Konsolidierung. Wir kommen aus Jahren, in denen es scheint, als läge COVID weit zurück, aber es war kompliziert, zu einem normalen Jahr zurückzukehren. Das Jahr begann mit viel Unsicherheit aufgrund der Inflation, die den Konsum stark belastet. Dennoch würde ich sagen, dass es vor allem ein Jahr der Erholung, der Konsolidierung und der Stabilisierung der Ausgaben war, was letztendlich das ist, was uns am meisten belastet. Es gab jedoch ein sehr gutes Buchungsverhalten bei den Preisen, und es war ein Jahr der Stabilisierung. Hoffentlich können wir 2024 endlich auf Kurs gehen. 

Wir haben das Jahr 2023 auch genutzt, um unser gesamtes gastronomisches Angebot wieder aufzugreifen und verschiedene gastronomische Konzepte in einigen unserer Hotels umzusetzen. 2023 war der Startschuss in eine Normalität, die längst überfällig war.

Du sprichst von der Konsolidierung der Ausgaben, und ich denke, dass die Digitalisierung in diesem Bereich eine große Rolle spielt. Es ist oft so, dass Kunden präventive Wartung haben, um Korrekturmaßnahmen zu vermeiden, und wir denken oft fälschlicherweise, dass Digitalisierung eine Art präventive Wartung sein kann, ohne wirklich zu wissen, welche Auswirkungen sie auf unsere Organisation haben kann. 

Ihr habt jetzt seit einem Jahr das Projekt mit EISI HOTEL gestartet, ein Projekt zur Digitalisierung eines Teils der Operationen in eurer Organisation, und ich würde gerne wissen, was der Einfluss war. War es wirklich wie eine präventive Wartung oder hatte es einen besonderen Einfluss auf eure Organisation und den Betrieb?

Für uns ist es wichtig, eine Reihe von Maßnahmen, die wir bisher sehr verstreut durchgeführt haben, unter einer einzigen Plattform zu vereinheitlichen und die Möglichkeit zu haben, Informationen in Echtzeit aus den verschiedenen Abteilungen zu erhalten. Ein weiterer wichtiger Punkt, im Sinne dessen, was du über präventive und korrektive Wartung gesagt hast, ist, dass die Digitalisierung viele Prozesse eliminiert, die keinen Mehrwert bieten, weder für den Betrieb noch für den Endkunden. Tatsächlich haben wir mit EISI HOTEL gerade mit dem Housekeeping-Pilotprojekt begonnen, das in Barajas sehr gut funktioniert. Die Zeitersparnis, die die Hausdame bei der Planung erzielt, ist enorm. Wir sprechen hier von fast 2 Stunden, die sie für Kontrolle, Schulung oder andere Aufgaben aufwenden kann, die dem Kunden tatsächlich einen Mehrwert bieten, was letztlich das Ziel ist, denn wir sind ein Dienstleistungsunternehmen. 

Du sprichst davon, dass die Digitalisierung tatsächlich Zeit schafft, die für Dinge genutzt werden kann, die dem Kunden wirklich einen Mehrwert bieten. Welche operativen Prozesse sind deiner Meinung nach entscheidend, um ein gutes Kundenerlebnis zu gewährleisten?

Letztendlich ist es entscheidend, dass alle Prozesse, die wir durchführen, um den Kunden zu bedienen, agil sind. Es ist eine sehr Lean-orientierte Denkweise, und es ist wichtig, dass der Kunde während des gesamten Prozesses die Erfahrung genießen kann. Oft werden Prozesse aus einer technischen Perspektive entworfen, was zu langen Wartezeiten für den Kunden führt und letztlich die Erfahrung verschlechtert. Ziel der Digitalisierung ist es, dem Kunden kontinuierlich einen Mehrwert zu bieten. 

Viele sprechen von der Ausbildung und Professionalisierung in der Branche. Welche Rolle spielt dieser Aspekt in eurer Organisation?

Das ist grundlegend, und ich denke, das ist die Herausforderung für 2024. Die Mitarbeiter müssen einen Sinn haben, sie müssen das Gefühl haben, Teil von etwas zu sein, verstehen, was sie tun, um sich wohl und erfüllt zu fühlen. Deshalb ist Ausbildung unerlässlich. Wenn jemand seine Arbeit nicht gut macht, lernt er am Ende keinen richtigen Service, sei es vom Kaffeezubereiten bis hin zur Zimmerreinigung oder der Kundenbetreuung in der richtigen Sprache. Ausbildung ist unerlässlich, sonst gibt es am Ende keine Ordnung und keine Qualität. 

Aus deiner Sicht, welche Herausforderungen stehen dem Tourismussektor im Jahr 2024 bevor?

Ohne Zweifel die Menschen. Letztendlich sind wir in einem Sektor tätig, in dem wir selbst sehr negative Werbung machen, indem wir sagen, dass es ein sehr unsicherer Sektor ist, die Löhne niedrig sind... Was letztlich nicht wahr ist. Wenn wir uns andere Sektoren ansehen, sind die Löhne im Gastgewerbe auch nicht schlecht. Es stimmt, dass es ein komplexer Sektor in Bezug auf die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben ist, da wir schließlich in Zeiten und an Orten Dienstleistungen anbieten, die oft nicht mit dem Privatleben anderer vereinbar sind. Das Wichtigste ist letztlich, dass die Menschen einen Sinn haben, das Gefühl haben, eine berufliche Laufbahn einschlagen zu können. Nur 9 % der Mitarbeiter im Gastgewerbe arbeiten aus Berufung in dieser Branche, der Rest macht es als Übergangslösung oder um ein Einkommen zu generieren, weil sie keinen anderen Weg finden. Die Herausforderung besteht darin, diese Leidenschaft, die das Gastgewerbe immer hatte, wiederzuerlangen.