Entrevista a Gabriel Morell, Diretor de Operações na Senator Hotels & Resorts

A digitalização com EISI HOTEL permitiu-nos unificar ações dispersas numa única plataforma, melhorando o acesso em tempo real e eliminando processos que não agregam valor. Tem sido particularmente transformador para a nossa equipa de Housekeeping, economizando quase 2 horas diárias.

Aproveitamos o contexto da feira Fitur para explorar os desafios, conquistas e perspetivas que delineiam o rumo da indústria hoteleira no complexo cenário de recuperação pós-COVID. 

Nesta ocasião, temos connosco Gabriel Morell Luján-Williams, atual COO da Senator Hotels & Resorts, que se destaca pelas suas mais de duas décadas de liderança hoteleira. A sua expertise abrange desde a gestão operacional e estratégias de revenue management até à melhoria da experiência do cliente. O seu percurso em destacadas cadeias hoteleiras proporcionou-lhe uma ampla perspetiva do setor, focando-se na satisfação do cliente e na criação de valor para alcançar sólidas metas corporativas. O seu compromisso com a excelência e a sua capacidade para fomentar o crescimento e a eficiência ressaltam a sua contribuição para a indústria da hospitalidade.

Uma entrevista em que Gabriel Morell partilha a sua visão estratégica e a aposta da Senator Hotels & Resorts pela inovação e excelência no serviço num contexto de transformação e recuperação do setor turístico. Além de refletir sobre o que significou o ano de 2023, como os esforços de consolidação e adaptação que caracterizaram a Senator Hotels & Resorts e quais pontos chave marcarão este 2024.

Xavier López, CEO & co-founder da EISI SOFT e Gabriel Morell, COO da Senator Hotels & Resorts

Gostaria de começar esta entrevista perguntando como foi este 2023? Quais foram os objetivos da Senator Hotels & Resorts a nível organizacional ou de área? 

O ano de 2023 foi, em geral, para todos, um ano de consolidação. Vimos passar por uns anos que parecem muito distantes do COVID, mas foi complexo chegar a um ano normal. O ano começou com bastante incerteza devido à inflação, que penaliza bastante o consumo. No entanto, resumiria que se tratou, sobretudo, de um ano de recuperação, consolidação e estabilização das contas de gastos, que no final é o que mais nos penaliza, embora tenha havido um comportamento muito bom a nível de reservas e preços, o que ajudou a estabilizar. Esperamos que em 2024 possamos finalmente ganhar velocidade de cruzeiro. 

Aproveitámos também 2023 para recuperar toda a proposta que tínhamos na parte de gastronomia, lançando diferentes conceitos gastronómicos em alguns dos nossos hotéis. 2023 foi um verdadeiro ponto de partida dentro de uma normalidade que já era necessária.

Falas da consolidação dos gastos e acredito que a digitalização tem um papel fundamental neste aspeto. Às vezes ocorre com a manutenção preventiva; há clientes que têm a manutenção preventiva para evitar a corretiva e muitas vezes caímos no erro de pensar que a digitalização pode ser essa manutenção preventiva que não sabemos realmente qual será o impacto na nossa organização. 

Atualmente faz um ano que vocês iniciaram o projeto com EISI HOTEL, um projeto para digitalizar parte da operação dentro da vossa organização, e gostaria que nos contassem um pouco. Qual foi o impacto? Foi realmente como uma manutenção preventiva ou teve um impacto especial dentro da vossa organização e operação?

Para nós, o essencial é ter unificado sob uma mesma plataforma uma série de ações que realizávamos de forma muito mais dispersa, a capacidade de receber a informação em tempo real dos diferentes departamentos. Outra parte importante, alinhada com o que comentavas sobre o corretivo e o preventivo, é que o fato de digitalizar elimina grande parte dos processos que não agregam valor, nem à operação nem ao cliente final. De fato, com EISI HOTEL, começámos agora com o piloto de Housekeeping, que está a funcionar muito bem em Barajas; os tempos que a governanta está a economizar em planeamento são brutais. Estamos a falar de cerca de quase 2 horas que pode dedicar a controlo, formação ou outras tarefas que realmente agregam valor ao cliente, que no final é o objetivo, pois somos uma empresa de serviços. 

Falas que efetivamente a digitalização está a proporcionar tempo para dedicar àquilo que realmente agrega valor ao cliente. Relativamente a este ponto, quais achas que são os processos operativos chave para garantir uma boa experiência do cliente?

No final, todos os processos que realizamos para prestar serviços aos clientes são fundamentais e devem ser ágeis. É uma mentalidade muito Lean e o que se deve fazer é que o cliente possa desfrutar da experiência praticamente durante todo o processo. Muitas vezes os processos são desenhados a partir de uma parte técnica, o que resulta em longos tempos de espera para o cliente e, no final, piora a experiência. O objetivo da digitalização é oferecer ao cliente um valor acrescentado de forma contínua. 

Muita gente fala sobre a formação e a profissionalização dentro do setor; que papel acreditas que este aspeto desempenha dentro da vossa organização?

É fundamental; acredito que é o desafio deste ano de 2024. O pessoal deve ter um propósito, tem de sentir que faz parte de algo, entender o que faz para se sentir confortável e realizado, e por isso a formação é fundamental. Se uma pessoa não desempenha bem o seu trabalho, no final não está a aprender um serviço correto, desde fazer um café até como arrumar um quarto ou atender um cliente na língua adequada. A formação é essencial; se não houver ordem e qualidade, não há resultados. 

Na tua posição, quais são os desafios que temos no setor turístico para 2024?

As pessoas, sem dúvida. No final, estamos num setor que, nós mesmos, estamos a fazer uma publicidade muito negativa, dizendo que é um setor muito precário, com salários baixos… O que, no final, não é verdade; se olharmos para outros setores, os salários na hotelaria também não são baixos. É verdade que é um setor complexo a nível de conciliação pessoal, pois prestamos serviço em determinadas datas e horários que muitas vezes não são compatíveis com a vida pessoal dos outros. No final, o fundamental é que as pessoas tenham um propósito, sintam que podem desenvolver uma carreira profissional, já que apenas 9% do pessoal da hotelaria o faz por vocação; o restante faz como uma pausa ou como uma maneira de gerar rendimento porque não encontram outra via. O desafio é recuperar toda essa paixão que a hotelaria sempre teve.