Intervista a Gabriel Morell, Direttore delle Operazioni in Senator Hotels & Resorts

La digitalizzazione con EISI HOTEL ci ha permesso di unificare azioni disperse in un'unica piattaforma, migliorando l'accesso in tempo reale ed eliminando processi che non aggiungono valore. È stata particolarmente trasformativa per il nostro team di Housekeeping, risparmiando quasi 2 ore al giorno.

Abbiamo colto l'occasione della fiera di Fitur per esplorare le sfide, i successi e le prospettive che delineano il percorso dell'industria alberghiera nel complesso scenario di recupero post-COVID. 

In questa occasione ci accompagna Gabriel Morell Luján-Williams, attuale COO di Senator Hotels & Resorts, che si distingue per oltre due decenni di leadership alberghiera. La sua esperienza spazia dalla gestione operativa e dalle strategie di revenue management al miglioramento dell'esperienza del cliente. Il suo percorso in importanti catene alberghiere gli ha fornito una vasta prospettiva del settore, focalizzandosi sulla soddisfazione del cliente e sulla creazione di valore per raggiungere solidi obiettivi aziendali. Il suo impegno per l'eccellenza e la sua capacità di promuovere crescita ed efficienza evidenziano il suo contributo all'industria dell'ospitalità.

Un'intervista in cui Gabriel Morell condivide la sua visione strategica e l'impegno di Senator Hotels & Resorts per l'innovazione e l'eccellenza nel servizio in un contesto di trasformazione e recupero del settore turistico. Oltre a riflettere su ciò che ha significato il 2023, come gli sforzi di consolidamento e adattamento che hanno caratterizzato Senator Hotels & Resorts, e quali punti chiave segneranno questo 2024.

Xavier López, CEO & co-founder di EISI SOFT e Gabriel Morell, COO di Senator Hotels & Resorts

Mi piacerebbe iniziare questa intervista chiedendoti come è andato il 2023. Quali sono stati gli obiettivi di Senator Hotels & Resorts a livello organizzativo o di area? 

L'anno 2023 è stato, in generale, un anno di consolidamento per tutti. Veniamo da anni in cui sembra che il COVID sia molto lontano, ma è stato complesso arrivare a un anno normale. L'anno è iniziato con molta incertezza a causa dell'inflazione, che alla fine penalizza molto il consumo. Anche se riassumerei dicendo che si è trattato, soprattutto, di un anno di recupero, di consolidamento e di stabilizzazione delle spese, che alla fine è ciò che ci sta penalizzando di più, sebbene ci sia stato un comportamento molto positivo a livello di prenotazioni e prezzi, ed è servito un po' a stabilizzarci. Speriamo che nel 2024 possiamo prendere una velocità di crociera. 

Abbiamo anche approfittato del 2023 per recuperare completamente l'offerta gastronomica, lanciando diversi concetti gastronomici in alcuni dei nostri hotel.  Il 2023 è stato un punto di partenza all'interno di una normalità che era necessaria.

Parli della consolidazione delle spese, e credo che la digitalizzazione giochi un ruolo fondamentale in questo aspetto. A volte accade con la manutenzione preventiva, ci sono clienti che la utilizzano per evitare la manutenzione correttiva, e spesso cadiamo nell'errore di pensare che la digitalizzazione possa essere quella manutenzione preventiva di cui non conosciamo realmente l'impatto sulla nostra organizzazione. 

Adesso, dopo un anno dall'avvio del progetto con EISI HOTEL, un progetto per digitalizzare parte dell'operazione all'interno della vostra organizzazione, mi piacerebbe che ci raccontaste un po'. Qual è stato l'impatto? È stato realmente come una manutenzione preventiva o ha avuto un impatto speciale all'interno della vostra organizzazione e operazione?

Per noi, l'essenziale è avere unificato sotto un'unica piattaforma una serie di azioni che prima svolgevamo in modo molto più disperso; avere la capacità di ricevere informazioni in tempo reale dai diversi dipartimenti. Un altro aspetto importante, in linea con quanto hai detto riguardo alla manutenzione correttiva e preventiva, è che il fatto di digitalizzare elimina molte parti del processo che non aggiungono valore, né all'operazione né al cliente finale. Infatti, con EISI HOTEL abbiamo iniziato ora con il pilota di Housekeeping, che sta funzionando molto bene a Barajas; i tempi risparmiati dalla governante nella pianificazione sono straordinari. Stiamo parlando di quasi 2 ore che può dedicare al controllo, alla formazione o ad altre attività che aggiungono valore al cliente, che alla fine è l'obiettivo, perché siamo un'azienda di servizi. 

Parli del fatto che la digitalizzazione sta effettivamente liberando tempo da dedicare a ciò che realmente aggiunge valore al cliente. Riguardo a questo punto, quali pensi siano i processi operativi chiave per garantire una buona esperienza del cliente?

Alla fine, tutti i processi che realizziamo per fornire servizi ai clienti devono essere agili. È una mentalità molto Lean, e ciò che bisogna fare è permettere al cliente di godere dell'esperienza praticamente durante tutto il processo. Spesso i processi vengono progettati da un punto di vista tecnico, il che genera tempi di attesa per il cliente, e alla fine peggiora l'esperienza. L'obiettivo della digitalizzazione è fornire al cliente un valore aggiunto in modo continuo. 

Molti parlano della formazione e della professionalizzazione all'interno del settore; quale ruolo pensi che questo aspetto giochi all'interno della vostra organizzazione?

È fondamentale; credo che sia la sfida di quest'anno 2024. Il personale deve avere uno scopo, deve sentire di far parte di qualcosa, capire cosa fa per sentirsi a proprio agio e realizzato, e per questo la formazione è fondamentale. Se una persona non svolge bene il proprio lavoro, alla fine non sta apprendendo un servizio corretto, da come preparare un caffè a come fare una camera o a come assistere un cliente nella lingua adeguata. La formazione è fondamentale; altrimenti non ci sarà ordine e qualità. 

Dal tuo punto di vista, quali sfide ha il settore turistico per il 2024?

Le persone, senza dubbio. Alla fine siamo in un settore in cui noi stessi stiamo facendo pubblicità molto negativa, considerando che è un settore molto precario, i salari sono bassi... Cosa che alla fine non è vera; se guardiamo in altri settori, i salari nell'ospitalità non sono nemmeno così bassi. È vero che è un settore complesso a livello di conciliazione personale, perché alla fine forniamo servizio in determinate date e orari che spesso non si conciliano con la vita personale degli altri. Alla fine, ciò che è fondamentale è che le persone abbiano uno scopo, si sentano in grado di sviluppare una carriera professionale, dato che solo il 9% del personale dell'ospitalità lo fa per vocazione, il resto lo fa come un impasse o come un modo per guadagnare perché non trovano un'altra via. La sfida è recuperare tutta quella passione che l'ospitalità ha sempre avuto.