Entretien avec Joan Barceló, CIO de W2M

"L'automatisation sera encore plus importante que l'intelligence artificielle, et pas seulement pour les processus techniques, mais pour l'ensemble des processus opérationnels des entreprises."

Nous avons profité du cadre de la foire Fitur pour explorer les défis, réalisations et tendances qui façonnent le secteur touristique dans le contexte complexe de la reprise post-COVID. 

Nous sommes accompagnés aujourd'hui par Joan Barceló, actuellement CIO Corporatif chez W2M - WORLD 2 MEET, la division de voyages du Groupe Iberostar. Il a joué un rôle clé dans la création d'un groupe touristique à structure verticale adapté au nouveau contexte mondial. Avec plus de deux décennies d'expérience en IT et 15 ans de gestion d'investissements et de projets, Joan a eu un impact significatif dans le secteur. Il a été CTO et Directeur de l'Architecture et du Développement IT chez Ávoris - Barceló Viajes et a dirigé OpenPPM en tant que CTO & Engineering Manager. De plus, Joan partage son expertise en tant qu'enseignant et directeur académique dans des programmes de direction de projets et est membre actif et fondateur d'associations de gestion de projets.

Un entretien dans lequel nous obtenons une vision plus transversale de l'industrie touristique. Joan Barceló nous fait part des réussites de 2023 et des stratégies de son organisation face aux défis technologiques et opérationnels du tourisme en 2024. Il met en avant l'importance de se préparer aux nouvelles tendances de l'industrie, comme l'intelligence artificielle, et souligne le rôle essentiel de l'adaptation et de la formation technologique pour faire progresser le secteur.

Xavier López, CEO de EISI SOFT et Joan Barceló, Corporate CIO de W2M

2023 a été une année importante pour World2Meet en tant qu'entreprise, quels ont été les défis auxquels vous avez été confrontés et dont vous êtes fier d'avoir surmonté ?

Joan Barceló : Le principal défi pour nous, et le plus important, a été, du point de vue du département des systèmes, d'apporter de la valeur au domaine des affaires. Traditionnellement, les départements des systèmes sont des boîtes noires qui se concentrent uniquement sur l'aspect technologique. Ce qui est vraiment intéressant, c'est que ces départements soient prêts à accompagner le domaine des affaires, surtout dans une croissance rapide comme la nôtre. Le projet actuel de devenir un opérateur touristique est né en 2020. Depuis, nous avons créé des compagnies aériennes, un réseau d'agences, des tour-opérateurs, une agence en ligne, une société de gestion hôtelière, etc. 

Nous avons démarré avec une base de systèmes aussi simple et complexe qu'un moteur de réservation et un réceptif. Tout le reste a dû être construit à partir de zéro. Pour tout technicien, pouvoir partir d'une page blanche est très intéressant, mais ce n'est pas sans risques. Monter l'équipe à partir de zéro et s'assurer qu'elle puisse accompagner l'activité à la même vitesse exigée est un défi. Pouvoir présenter des résultats en 2023 qui montrent que l'entreprise s'est consolidée est un défi dont nous sommes tous très fiers.

Les nouvelles technologies, en particulier la réalité augmentée et les intelligences artificielles, ont un grand impact sur la société. Finalement, la manière dont nous consommons, atteignons et interagissons avec nos clients aura un grand impact. Comment voyez-vous ces technologies ? Pensez-vous qu'elles auront un impact sur vos lignes d'activité ?

Tu mentionnes justement deux technologies, la réalité augmentée et la réalité virtuelle, ainsi que l'intelligence artificielle, dans ce cas je parlerais de l'IA générative, qui est réellement disruptive. Elles ont des trajectoires opposées mais aussi convergentes. 

La réalité virtuelle et la réalité augmentée n'ont pas encore réussi à s'imposer car, bien que cette technologie soit mûre du point de vue des dispositifs, la création de contenus qui l'accompagnent et qui peuvent vraiment inspirer les voyageurs n'a pas été suffisamment puissante jusqu'à présent. C'est ici que l'intelligence artificielle générative pourrait beaucoup aider à relancer cette technologie. L'IA, qui est sur toutes les lèvres, peut être une grande révolution, mais elle ne l'est pas encore, car des aspects réglementaires, juridiques et d'adoption restent à définir. Elle a progressé bien plus vite que la maturité, mais en 2024, les entreprises qui seront prêtes à l'utiliser pourront prendre une avance compétitive considérable par rapport aux autres. 

De notre côté, nous explorons cette technologie depuis le premier jour, pour une utilisation interne, afin de soutenir nos employés et d'améliorer notre efficacité. D'ailleurs, ici à Fitur, nous avons déjà notre première ambassadrice digitale.

C'est un aspect que beaucoup veulent ignorer, mais il faut choisir les bons partenaires.

Il ne s'agit pas seulement de choisir un partenaire ou un fabricant, mais aussi de se préparer. Si nous ne disposons pas d'une bonne source d'information, cela ne sert à rien. On a l'impression de revenir des années en arrière, lorsque l'on parlait de Big Data et que les entreprises se lançaient sans disposer de données préparées, propres et de qualité. Nous sommes de retour dans une situation similaire, il faut se préparer à disposer de données prêtes et propres, mais surtout, d'un environnement privé qui garantit la confidentialité et la sécurité des informations traitées. 

Cette année 2024, vous allez jouer un rôle clé dans le secteur touristique en tant que gestionnaire hôtelier. Quels sont, selon vous, les défis à relever en termes d'organisation ?

Notre division hôtelière ne comptait que quatre hôtels en Espagne jusqu'en 2023, et nous l'avions mise en place pour répondre aux besoins de nos voyageurs. Le défi pour 2024 réside dans l'accord que nous avons avec BlueBay pour gérer neuf de leurs hôtels, dont deux dans la région des Caraïbes. En tant que gestionnaire, notre capacité d'intervention sur le plan technologique est limitée, nous devons donc être très pragmatiques, assurer l'intégration des éléments essentiels le plus rapidement possible. Cependant, la priorité de cet accord à long terme reste la digitalisation pour améliorer l'efficacité opérationnelle, et pour cela, il est essentiel de s'appuyer sur les nombreuses solutions existantes pour relever ces défis. 

Nous connaissons la vision de l'entreprise, mais selon vous, quels seront les grands défis à relever dans les prochaines années dans le secteur touristique ?  

En nous concentrant sur la partie technologique, le principal défi auquel nous faisons face est que les voyageurs évoluent. Ils sont de plus en plus informés, préparés et recherchent une expérience unique, différente et personnalisée. La technologie peut sans aucun doute aider à améliorer cette expérience, mais il est également vrai qu'elle doit être accompagnée par un bon produit et un professionnel de qualité. Les entreprises du secteur ne doivent pas penser qu'avec la technologie, elles ont tout accompli, car la technologie n'est qu'un outil qui permet de mettre en œuvre leur stratégie, mais elles doivent s'assurer de disposer d'un bon produit et service ainsi que de bons professionnels. 

Les défis auxquels les départements de systèmes devront faire face seront non seulement d'accompagner l'entreprise dans sa proposition de valeur, mais aussi de faire une adoption réfléchie de toutes ces nouvelles tendances. Les entreprises qui, dans les prochaines années, n'auront pas misé sur l'intelligence artificielle risquent d'être évincées du marché, mais celles qui s'y lanceront de manière irréfléchie risquent également de se retrouver hors jeu. 

Et un autre sujet dont on parle peu, c'est la capacité cognitive. Les départements de systèmes sont de plus en plus sous pression pour acquérir des connaissances sur un grand nombre de nouvelles technologies qui apparaissent sur le marché. Il est impossible pour une seule personne de tout connaître. La clé réside ici dans l'automatisation. Tout ce qui touche à l'automatisation sera encore plus important que l'intelligence artificielle, et cela ne concerne pas seulement les processus techniques, mais l'ensemble des processus opérationnels des entreprises.