Interview mit Lorena Moreno, Präsidentin von ASEGO

Die Digitalisierung hilft, organisiert zu arbeiten und verbessert sogar die Kommunikation.

Im Rahmen von Fitur sprachen wir mit Lorena Moreno über die Herausforderungen und Trends, mit denen der Tourismussektor aus der Perspektive des Housekeeping konfrontiert ist.

Lorena Moreno, Präsidentin der Spanischen Hotel Housekeeping Vereinigung und anderer Organisationen (ASEGO) seit 2016, hebt sich im Gastgewerbe mit über 15 Jahren Erfahrung im Housekeeping hervor. Derzeit ist sie Direktorin für die Qualität der Gemeinschaftsbereiche und Zimmer im Madrid Marriott Auditorium and Conference Center, eine Position, die sie seit 2015 innehat. Ihre Karriere umfasst frühere Rollen als Housekeeping-Managerin in Meliá Vallaitana und AC Baqueira, wo sie Standardarbeitsanweisungen entwickelte, um die Effizienz und die Servicequalität im Zimmerbereich zu verbessern.

In diesem Interview hebt sie die Bedeutung der Digitalisierung in den Prozessen des Zimmerbereichs hervor und teilt die Herausforderungen und Chancen, mit denen der Tourismussektor in diesem Jahr konfrontiert sein wird. 

Paquita Álvarez, Chief Commercial Officer und Product Manager von EISI SOFT und Lorena Moreno, Präsidentin von ASEGO

Wie hat sich das Housekeeping-Management mit der Einführung digitaler Lösungen entwickelt? In den Hotels? 

Früher organisierten wir die Aufgaben und Aufzeichnungen manuell, was viel Zeit in Anspruch nahm und fehleranfällig war. Kürzlich hatten wir beispielsweise einen Systemausfall von mehr als 10 Stunden aufgrund eines Updates, was uns zwang, sorgfältig zu planen, um den Betrieb reibungslos aufrechtzuerhalten, selbst bei einer Belegung von 78% bis 80%. Dieses Ereignis zeigt, wie digitale Tools dieses Bereich transformieren, indem sie die Vorbereitungszeit für Aufgaben von vier Stunden auf nur eine Stunde reduzieren und Echtzeitinformationen bereitstellen, die für ein effektives Management entscheidend sind.

Natürlich, die Informationen in Echtzeit zu haben, Prozesse zu automatisieren, lässt letztendlich Zeit für wertschöpfende Aufgaben. 

Die Automatisierung ist entscheidend. Die Echtzeit-Situation im Hotel zu kennen und die Kommunikation, die interdepartmental ist, verbessert unsere Effizienz erheblich.

Aus der Perspektive von ASEGO, welche Hauptvorteile haben die Hotels durch die Integration von Tools wie EISI HOTEL im Housekeeping erfahren? 

Es gibt viele, aber ich würde drei grundlegende Säulen hervorheben: Jedes Hotel, unabhängig von Struktur und Größe, sollte digitalisiert sein. Einer davon ist die Verteilung der Zimmer; dass du die Verteilung in den Arbeitsberichten, die Anzahl der Zimmer und die Verteilung in dem Verhältnis der zugewiesenen Zimmer hast, ist entscheidend, um die Arbeitsorganisation zu verbessern. 

Es ist wichtig für die Planung, den Status der Zimmer in Echtzeit aktualisieren zu können, den Prozess des Wechsels der Zimmer auf sauber, schmutzig, inspiziert, blockiert, außer Betrieb zu beschleunigen... um die Kommunikation innerhalb des Housekeeping-Departments zu erleichtern. Auch die Kommunikation mit der Instandhaltung, um die Meldungen zu registrieren und eine Nachanalyse durchzuführen, die eine effizientere Nachverfolgung der in den Zimmern festgestellten Vorfälle ermöglicht.

Es sollte kein „stummes Telefon“ sein, man sollte nicht von den Abteilungen abhängen, sondern direkt mit allen kommunizieren können, sodass beide Abteilungen die Informationen in Echtzeit erhalten. Wie lässt sich die Effizienz und das Management des Housekeepings in Kosteneinsparungen und greifbare Verbesserungen in der Kundenzufriedenheit übersetzen? 

Zum Beispiel bei der Verteilung, aber ich werde ein anderes Beispiel anführen, damit es besser verstanden wird. Dieses Beispiel tritt überall auf der Welt auf: Um 08:00 Uhr morgens kommen die Zimmermädchen, geben ihre Arbeitsberichte und ihren Generalschlüssel ab, das Zimmermädchen fährt in die Etage, sieht, dass kein Zimmer verfügbar ist, geht in ihr Büro, bereitet ihren Wagen vor, bereitet ihre Wäsche vor, holt den Staubsauger und kommt dann zur Etage und das Erste, was sie tut, ist, an alle Türen zu klopfen, ohne Diskriminierung. Wenn sie dann sieht, dass der Kunde schläft, geht sie leise wieder hinaus und ruft die Gouvernante an, die kommuniziert... Was passiert? Am Ende bleibt alles sehr unstrukturiert, es liegt ganz in der Hand des Zimmermädchens, es gibt keine Ordnung, alles ist improvisiert.

Stell dir vor, du hast ein Gerät, mit dem du während du hochfährst, den Wagen vorbereitest und dich auf die Arbeit vorbereitest, in den 20 Minuten wird dir aktualisiert, dass du ein Zimmer machen kannst, du bist nicht von jemandem abhängig. Selbst die Gouvernante kann von ihrem Büro aus, wenn sie merkt, dass auf dem zugewiesenen Flur keine Zimmer verfügbar sind und in einem anderen Flur zu viele, einen Teilungswechsel vornehmen und den Tag umstrukturieren.

Die Informationen in Echtzeit auf einem Gerät zu haben, ist sehr praktisch. Außerdem ermöglicht es dir, organisiert zu arbeiten und sogar die Kommunikation mit der Gouvernante zu verbessern. Die Digitalisierung ist ein großer Verbündeter. 

Wie wirkt sich die Verbesserung der Kommunikation zwischen dem Housekeeping-Department und anderen Abteilungen durch Technologien wie EISI HOTEL aus? 

Mit einem digitalen Tool verbessert sich die Kommunikation im Dreieck der Unterbringung (Rezeption, Etagen und Wartung), du erhältst eine unglaubliche Verbesserung der Kommunikation. Erstens, weil sie in Echtzeit erfolgt, verkürzt du viele Räume, und besonders wenn ein Kunde im Spiel ist, wird der Kunde immer ungeduldiger und erwartet sofortige Ergebnisse. 

Auf der anderen Seite, was die Gouvernante oder sogar die Zimmermädchen betrifft, bietet dir ein Gerät, das es dir ermöglicht, Meldungen über Störungen zu erfassen und auch Fotos anzuhängen, hilft, zu beschreiben, was in einem Zimmer passiert, sodass die Unterstützung des Fotos dem Kollegen hilft, auch die notwendigen Materialien für diese spezifische Reparatur mitzubringen.

Und wir sprechen kaum von der Nachhaltigkeit, weniger Papier zu verwenden, und alles zu protokollieren, ermöglicht es dir, Analyseberichte zu erstellen.

Aus deiner Sicht, was sind die großen Herausforderungen, denen sich der Sektor im Jahr 2024 stellen muss? 

Ich denke, die Herausforderungen sind die gleichen wie zuvor, denn wir stehen weiterhin auf der Kippe. In diesem Jahr müssen wir im Bereich Nachhaltigkeit große Fortschritte machen. Darüber hinaus müssen wir die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben verbessern, denn wir müssen berücksichtigen, dass wir in einem Sektor sind, der nicht schließt, 365 Tage im Jahr, morgens, nachmittags und abends.

Und zweifellos die Digitalisierung; viele Hotels sind überhaupt nicht digitalisiert, und wir müssen die Schulung weiter vorantreiben. Wir benötigen immer mehr geschultes Personal und Fachkräfte, die sich ständig weiterbilden.