Entrevista a Lorena Moreno, Presidente da ASEGO

A digitalização ajuda a trabalhar de uma maneira organizada e até melhora a comunicação.

No âmbito da Fitur, conversámos com Lorena Moreno sobre os desafios e tendências que o setor turístico enfrenta a partir da perspetiva da área de housekeeping no setor turístico.

Lorena Moreno, Presidente da Associação Espanhola de Governantas de Hotel e outras Entidades (ASEGO) desde 2016, destaca-se no setor da hotelaria com mais de 15 anos de experiência em housekeeping. Atualmente, é Diretora de Qualidade de Zonas Comuns e Pisos no Madrid Marriott Auditorium and Conference Center, cargo que ocupa desde 2015. A sua trajetória inclui cargos anteriores como Governanta no Meliá Vallaitana e AC Baqueira, onde desenvolveu procedimentos operativos padrão para melhorar a eficiência e a qualidade do serviço no departamento de pisos.

Uma entrevista em que destaca a relevância da digitalização nos processos do departamento de pisos e nos confessa os desafios e oportunidades que o setor hoteleiro terá de enfrentar durante este ano. 

Paquita Álvarez, Chief Commercial Officer e Product Manager da EISI SOFT e Lorena Moreno, Presidente da ASEGO

Como evoluiu a gestão de housekeeping com a implementação de soluções digitais? E nos estabelecimentos hoteleiros? 

Antes, organizávamos manualmente as tarefas e registos, o que consumia muito tempo e era propenso a erros. Recentemente, por exemplo, enfrentámos uma interrupção do sistema de mais de 10 horas devido a uma atualização, o que nos obrigou a planear meticulosamente para manter a operação fluida, mesmo com uma ocupação de 78% a 80%. Este incidente destaca como as ferramentas digitais transformam esta área, reduzindo o tempo de preparação de tarefas de quatro horas para apenas uma, e fornecendo informações em tempo real, chave para a gestão eficaz.

Claro, ter a informação em tempo real, automatizar processos, no final deixa tempo para tarefas que agregam valor. 

A automatização é vital. Conhecer a situação em tempo real que existe no hotel e o tema da comunicação, que é interdepartamental, melhora significativamente a nossa eficiência.

Na perspetiva da ASEGO, quais são os principais benefícios que os hotéis têm experimentado ao integrar ferramentas como a EISI HOTEL na área de housekeeping? 

Há muitos, mas destacaria três pilares fundamentais: todo hotel, independentemente da estrutura e tamanho, deve estar digitalizado. Um deles é a distribuição dos quartos; ter as tarefas de trabalho distribuídas, a quantidade de quartos e dividida no rácio dos quartos atribuídos é fundamental para melhorar a organização do trabalho. 

É importante para o planeamento, poder atualizar em tempo real o estado dos quartos, agilizar o processo de mudança dos quartos para limpos, sujos, inspecionados, e que possas bloquear, fora de serviço... Para contribuir para facilitar uma melhor comunicação dentro do departamento de housekeeping. E também a comunicação com a manutenção, para poder registar os problemas e realizar uma análise posterior, permitindo um acompanhamento mais eficiente das incidências detetadas nos quartos.

Que não seja um telefone estragado, não dependa dos departamentos, mas que possas comunicar diretamente com todos e os dois departamentos tenham a informação em tempo real.  Até que ponto a eficiência e a gestão de housekeeping podem traduzir-se em poupança de custos e melhorias tangíveis na satisfação do cliente?

Por exemplo, na distribuição, mas vou contar-te outro exemplo para que seja melhor compreendido. Este exemplo ocorre em qualquer parte do mundo: 08:00 da manhã, chegam as camareiras, entregam o seu relatório e a sua chave mestra, a camareira sobe ao andar e vê que não tem nenhum quarto disponível, vai ao seu escritório, prepara o seu carro, prepara a sua roupa, prepara o aspirador e chega ao andar e a primeira coisa que faz é chamar a todas as portas, sem discriminação, entra e vê que o cliente está a dormir, sai devagar tentando disfarçar, chama a governanta, esta comunica… o que acontece? Que no final tudo fica muito desestruturado, muito à mercê da camareira, não há ordem, tudo é improvisado.

Depois, imagina que tens um dispositivo em que, enquanto sobes, preparas o carro e te preparas para trabalhar, durante esses 20 minutos, atualiza-se que podes fazer um quarto, não dependes de ninguém. Mesmo a governanta, do escritório, se se aperceber de que no corredor atribuído não há quartos disponíveis e em outro corredor há demasiados, pode fazer uma alteração no relatório e reestruturar o dia.

Ter a informação em tempo real num dispositivo é muito cómodo. Além disso, oferece-te a possibilidade de trabalhar de uma maneira organizada e até melhora a comunicação com a governanta. A digitalização é um grande aliado. 

Como afeta a melhoria da comunicação entre o departamento de housekeeping e outros departamentos através de tecnologias como a EISI HOTEL? 

Contar com uma ferramenta digital melhora a comunicação do triângulo de alojamento (receção, pisos e manutenção), obténs uma melhoria da comunicação incrível. Primeiro, porque é em tempo real, encurta muito espaço, e principalmente se há um cliente envolvido, no final o cliente é cada vez mais impaciente e quer resultados imediatos. 

Por outro lado, também, o que é a governanta ou mesmo as camareiras de piso, contar com um dispositivo que te permita registar partes de avarias e que possas anexar fotografias ajuda a descrever o que acontece num quarto, pelo que o suporte da foto ajuda o colega a levar até mesmo os materiais necessários para fazer esse arranjo concreto.

E pouco falamos da sustentabilidade; usar menos papel e ter tudo registado permite fazer relatórios de análise.

Do teu ponto de vista, quais são os grandes desafios que o setor enfrenta em 2024? 

Acho que os desafios são os mesmos que os anteriores porque continuamos a suspender. Este ano, em sustentabilidade, temos de dar passos agigantados. Além de melhorar a conciliação entre vida e trabalho, porque devemos ter em conta que estamos num setor que não fecha, são 365 dias por ano, manhã, tarde e noite.

E sem dúvida, a digitalização; muitos hotéis não estão absolutamente nada digitalizados e precisamos continuar a impulsionar a formação, precisamos de pessoal cada vez mais formado e profissionais que continuem a atualizar-se.