Entrevista a Mateo Ramón, CIO do Grupo Piñero

Grupo Piñero revoluciona a gestão hoteleira com IA: precisão na previsão de demanda e eficiência operacional 

No âmbito da Fitur, tivemos a oportunidade de conversar com Mateo Ramón, CIO do Grupo Piñero, grupo turístico espanhol especializado no segmento de sol e praia. Presente na Espanha, Portugal, República Dominicana, México, Jamaica, Estados Unidos, Argentina. Conta com três unidades de negócio: living resorts, travels e services.

Mateo Ramón é CIO (Chief Information Officer) do Grupo Piñero, empresa à qual se juntou em 1991 como responsável pelos sistemas e atualmente é membro do comitê executivo. Possui uma ampla experiência no campo das tecnologias da informação, tendo trabalhado anteriormente em empresas como Philips Informática e Comunicações e, nos últimos 20 anos, sua carreira profissional tem estado ligada ao setor turístico. Pertence, por outro lado, ao comitê executivo do Turistec, onde atualmente atua como vice-presidente de Inovação. Em 2019, recebeu o Prêmio CIO do Ano pela consultoria IDC na categoria "Projeto de plataforma digital para o lançamento de novos serviços digitais alinhados com o negócio".

A entrevista, realizada em um contexto de recuperação e desafios constantes para a indústria turística, nos permitiu aprofundar nas tendências atuais e futuras que estão moldando o panorama da hospitalidade e da gestão hoteleira.

Xavier López, CEO de EISI SOFT e Mateo Ramón, CIO do Grupo Piñero

Quais foram os desafios que marcaram 2023 para o Grupo Piñero?

Em relação à tecnologia, a combinação da mudança de on-frame para cloud, que começamos quase no final da pandemia, nos permite ser mais ágeis na adoção de novas tecnologias e nos permite enfrentar projetos com mais rapidez, porque evitamos muitos passos de provisionamento e outros processos. 

Outro aspecto do qual nos orgulhamos muito no departamento de dados é que a cultura dos dados já está sendo consumida pela organização. Calcular o dado é difícil, mas depois o desafio é que as pessoas realmente o utilizem. 

E também eu colocaria uma ênfase especial na parte de otimização do back office, pois durante todos esses anos nos dedicamos à eficiência do front office, a parte voltada para o cliente, mas o back office foi algo que sempre deixamos para anos futuros e tivemos que fazer isso de uma forma até acelerada no pós-pandemia, que agora também consolidamos. 

No ano passado, o seu colega, Antonio Muñoz, apresentou os dados do impacto do projeto. Para atualizar a informação, quais impactos vocês estão vendo com a digitalização de todo o back office? E, sobretudo, qual o papel disso dentro da organização?

Era uma área em que a gestão da mudança era complicada, porque estavam acostumados a trabalhar com emissores, papéis, onde todos os pedidos eram orais, e de repente, de a prioridade número um ser o walkie-talkie, passa a ser o celular ou o tablet, onde eles gerenciam essas informações. 

Desde o momento em que a comunicação passa de uma conversa telefônica para um ticket pendente que deve ser resolvido ou uma tarefa repetitiva que precisa ser feita, com alguns KPIs ou contadores que devem ser registrados e encaminhados para os quadros de governança do hotel, a forma de gerenciar muda e se torna mais eficiente. Nossos colaboradores se sentem mais satisfeitos com o trabalho que estão realizando, o que impacta diretamente na experiência do cliente. 

Além disso, conseguimos levar aos celulares dos diretores os KPIs pelos quais medimos o serviço que estamos oferecendo aos clientes e avaliamos nossos colaboradores. Dessa forma, a integração foi total.

Vamos falar sobre tendências. Sempre te coloco como referência no nível estratégico, em arriscar e aplicar tecnologia de ponta, mas o mais importante é aplicá-la com senso comum. Entramos no famoso debate de como implementar a Inteligência Artificial, que é uma tecnologia muito usada e de grande impacto social, mas muitas organizações ainda não sabem como aplicá-la. Que aplicação prática da Inteligência Artificial vocês estão desenvolvendo em sua organização?

Nos comitês das empresas, ainda estão discutindo como a Inteligência Artificial será aplicada, mas a realidade é que as pessoas já estão utilizando-a diariamente, mais rápido do que nós. Em 2023, começamos a nos perguntar como poderíamos aplicá-la. Não importa fazer grandes projetos de IA, uma simples peça de triagem que distribui os e-mails recebidos ou as mensagens das redes privadas já é um elemento que traz eficiência à gestão e é uma pequena peça de IA. Analisamos em quais processos poderíamos utilizar a inteligência artificial para otimizá-los, qual seria o nosso escopo, o nosso framework, onde iríamos desenvolver todas essas soluções e, por fim, decidimos focar em casos de inteligência artificial aplicados a dados operacionais, que são mais reais e verídicos. Com isso, nos lançamos a fazer a previsão de demanda a 90 dias, calculando a ocupação ou vendas que teremos nos próximos 90 dias com base em históricos e ofertas.

Foi difícil implementar porque a inteligência artificial também implica a gestão da mudança nas pessoas. Agora já estão utilizando diretamente, já retiramos o Excel manual e agora calculamos a venda dos próximos 90 dias. Para 2024, planejamos calcular os custos reais através da IA para poder gerar uma conta de exploração futura. 

Em relação à IA generativa, temos projetos de intercanalidade para que uma IA responda, em primeira instância, aos e-mails, mensagens de redes sociais e chats, e, em seguida, nossos agentes assumam, tanto para os residenciais, golfe, hotéis, operadoras de turismo, etc., criando essa camada de intercanalidade gerida por uma base de dados de conhecimento governada pela IA.

O terceiro ponto em que aplicamos é nos postos de trabalho, estimando que podemos reduzir em 40% a carga de trabalho por meio da IA. Além de contar com a colaboração assistida pelo copilot, o que será uma grande revolução, embora exija muita informação para os usuários para que realmente isso se torne produtivo. No final, não podemos nos opor a algo que inevitavelmente vai acontecer, então precisamos governá-lo o quanto antes.

Quais desafios você acredita que temos para 2024-2025 e, sobretudo, quais desafios vocês se propõem a enfrentar no nível organizacional?

Em termos de desafios, continuamos muito focados em automatizar e otimizar os processos de back office que ocupam muito tempo dos nossos colaboradores nas empresas, o que afeta a qualidade do serviço que oferecemos ao cliente. Além disso, pretendemos otimizar todos os canais de venda por meio da inteligência artificial e continuar apostando na governança baseada em dados. Cada vez que conseguimos gerar essa informação real do que está acontecendo, mesmo com IA, queremos analisar o que está acontecendo com o cliente em tempo real, seja através de chamadas telefônicas para a recepção ou por meio de um chat. Dessa forma, podemos aumentar a qualidade do serviço que oferecemos ao cliente, não apenas usando os dados para governança, mas também para oferecer o melhor serviço possível.