Entrevista a Gerard Pasan, Diretor da CIO Office do Iberostar Group

Aproveitamos o ambiente da feira Fitur para explorar os desafios, conquistas e tendências que estão moldando o setor turístico no complexo cenário de recuperação.

Gerard Pasan, atualmente Diretor da CIO Office do Iberostar Group, com uma sólida trajetória na área de TI dentro da cadeia hoteleira. Gerard impulsionou o desenvolvimento do grupo, focando-se na inovação e na experiência do cliente como pilares fundamentais.

Durante a entrevista, ele nos revela os principais feitos do projeto de inovação Hotel Digital, incluindo o lançamento bem-sucedido de 10 inovações tecnológicas que melhoram a experiência do cliente e otimizam a operação hoteleira. Para 2024, Pasan destaca a digitalização e a sustentabilidade como eixos centrais, com foco na eficiência dos processos e na formação em novas tecnologias para superar os desafios da escassez de pessoal. Além disso, enfatiza o compromisso do Iberostar com objetivos de sustentabilidade ambiciosos, reforçando sua liderança no turismo responsável e sustentável.

Xavier López, CEO da EISI SOFT e Gerard Pasan, Diretor da CIO Office do Iberostar Group

O mundo já está familiarizado com o vosso inovador projeto Hotel Digital. Como ele está avançando? Quais foram as conquistas significativas do último ano?

O nosso projeto Hotel Digital está agora no seu segundo ano. Anualmente, propomo-nos a lançar com sucesso entre 7 e 10 produtos viáveis, deixando para a equipa de operações a tarefa de os implementar em todos os nossos hotéis. Em 2023, lançamos 10 produtos, superando as nossas metas iniciais. Destes, 5 já estão sendo implementados na maioria dos nossos hotéis e os outros 5 estão em fase de testes, que serão concluídos em breve. Este projeto despertou grande interesse e curiosidade devido ao seu foco em inovação aberta, sendo o primeiro projeto de inovação aberta do setor turístico em Espanha.

Por exemplo, no campo da eficiência energética, implementamos um sistema com inteligência artificial que, em testes, demonstrou uma economia de 15% em climatização. Este sistema não só economiza custos, como também antecipa a necessidade de substituir máquinas, estimando uma economia de 10 a 11%.

Além disso, introduzimos mapas digitais nos nossos grandes resorts, especialmente no Caribe, facilitando a orientação dos clientes através do nosso aplicativo. Também digitalizamos as paradas dos trens que circulam pelos complexos, permitindo que os clientes consultem em tempo real quanto tempo levará o trem para chegar à sua localização, uma melhoria bem recebida no nosso resort Playa Paraíso na Riviera Maya (México).

Em relação à redução do uso de papel, digitalizamos a sinalização dos buffets em todos os nossos hotéis na Espanha e estamos em fase de testes nos nossos hotéis na América. Isto representa uma economia significativa em custos de impressão e aumenta a flexibilidade da equipe de cozinha para realizar alterações no menu.

Estamos a testar um sistema de controlo de lotação em buffets e restaurantes para resolver as reclamações sobre a saturação. Através de sensores, fornecemos informações em tempo real sobre a ocupação, permitindo que os hóspedes decidam o melhor momento para comer. Esta abordagem centralizou a demanda por inovação no Hotel Digital, alinhando e aumentando o valor que podemos oferecer a partir da nossa área.

Em 2024, continuaremos a avaliar e responder a inúmeras solicitações. A adoção do conceito Hotel Digital aumentou a conscientização na empresa sobre a importância da inovação, concentrando todas as demandas de melhorias neste projeto único.

Uma das coisas que mais me agradam no nosso projeto, como parceiro que faz parte do projeto do Hotel Digital, é a motivação para a inovação ao participar de workshops onde realmente se compartilham ideias que, de forma independente, não fariam sentido, mas que ao serem unidas com diferentes visões podem ter outro enfoque.

Isto é o que a inovação aberta proporciona, reunir parceiros para que a criatividade e a inovação de novas iniciativas se fortaleçam. Porque não é o mesmo ir sozinho do que ir com um conjunto de parceiros que têm o mesmo objetivo.

Observamos um crescente interesse em tecnologias imersivas e na aplicação da inteligência artificial no setor turístico. Qual é a sua perspetiva sobre essas tecnologias e a sua aplicabilidade nos modelos de negócios atuais?

Diferenciar entre inteligência artificial e imersão pode ser complexo, mas no nosso caso, aplicamos tecnologia imersiva há anos. Os clientes que reservam através do nosso site podem pré-visualizar e escolher os seus quartos, o que melhorou significativamente as nossas taxas de conversão. Esta tecnologia madura permite que os clientes personalizem a sua estadia de maneira significativa.

Quanto à IA preditiva, já a utilizamos há algum tempo, no nosso caso, na análise de big data para prever tendências de mercado e comportamentos futuros. No entanto, a IA generativa ainda está nas suas fases iniciais, embora prometa revolucionar a nossa forma de trabalhar, especialmente em eficiência e apoio ao pessoal. Não procuramos substituir empregados por tecnologia, mas complementar e melhorar a eficiência dos processos existentes.

Estamos a explorar cuidadosamente a sua implementação, especialmente para melhorar a comunicação com os nossos clientes. Iniciamos um projeto para avaliar como podemos potenciar o nosso aplicativo e facilitar uma comunicação mais fluida dentro do hotel, melhorando assim a experiência do cliente sem sobrecarregar a nossa equipa de trabalho.

Olhando para 2024, quais são os desafios que você antecipa para o setor e especificamente para o Iberostar?

Para 2024, o nosso foco será aproveitar a digitalização para melhorar a eficiência operacional. Especificamente, planeamos reforçar a nossa área de BPM (Gestão de Processos de Negócio) para otimizar processos críticos, garantindo a qualidade do serviço.

Outro pilar será a formação em novas tecnologias, imprescindível diante da rápida evolução digital que impacta diretamente a indústria hoteleira. É vital que a nossa equipa esteja bem preparada para maximizar os benefícios dessas ferramentas.

A sustentabilidade também desempenha um papel crucial nas nossas metas de curto e longo prazo, com objetivos claros: trabalhamos para ser livres de resíduos enviados para aterros até 2025 e neutros em emissões de carbono até 2030. Esses esforços reforçam o nosso compromisso com um turismo responsável, focado no cuidado com as pessoas e os ambientes onde os nossos hotéis estão localizados, respeitando os ambientes privilegiados em que os nossos hotéis se encontram. Esperamos que o restante do setor se junte a nós nesta jornada essencial em direção à sustentabilidade.